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2016年02月16日 11:06

20160216054558

離職率は9割!知られざるコールセンターの実情、豆腐メンタルには無理だな…

つらい
1 名前:ひろし ★[sageteoff] 投稿日:2016/02/15(月) 22:55:21.64 ID:CAP_USER*.net

24

「あなたの誠意を見せてください」──塾講師だった頃、電話でクレーム対応をしていた時のひとことだった。
退塾の申し出と授業料の返還を求められたのだが、自分の一存で決められるものではなかったため、上司に相談するも「そんなことはできない」と突き返されてしまった。保護者と上司の板挟みで胃がキリキリと痛んだ。
結局「もう無理です」と上司に泣きついて、相手の要求を全て呑むことで事態は終息したが、その後も電話の着信音にびくびくする日が続いた……。
自身の苦い思い出から察するに、顧客の質問や苦情に対応するコールセンターのオペレーターは、さぞ辛い職業であろう。
『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』(仲村和代/朝日新聞出版)には、そんなコールセンターの実情や歴史、背景について詳しく書かれている。

まず労働環境に関してだが、十分に整備されているとはいい難い状況であると著者は語る。大きな部屋をパーテーションで区切っただけのブースのため、暑くて周囲の声が騒がしい状態。長時間パソコンの前に座りっぱなしのうえ、ひっきりなしに電話がかかってくるので休憩もままならない。
さらに、十分に新人教育がされないまま仕事に入ることがほとんどなのだ。

実際の対応でも、電話に出た瞬間に「ふざけるな!」と怒鳴られたり、理不尽なクレームで実行不可能な要求をして一方的に電話を切ったりする顧客もいる。ベテランになると「自分が怒られているんじゃない、何か別のことに怒っている」などと考えて気にしないという強者もいるようだが、自分としてはこんな仕事には就きたくないし、続けられる自信もない。実際、オペレーター職に就いた人は1年間で9割が退職してしまうというのが現状だ。

実は世間では「コールセンターのオペレーターなら簡単にできるのでは」という風に考えられがちであるという。
だが、劣悪な環境でクレーマーに対して毅然と立ち向かうオペレーターには、高いスキルが求められる。問い合わせは商品説明や店舗への案内、商品の在庫確認など多種多様。さらに顧客を待たせないよう、即時に対応しなければならないため、完璧に覚えておく必要がある。
本書に紹介されたオペレーターの中には「東京には一度も行ったことがないですけど、新宿駅から店までの行き方なら頭に入ってます」という例も。
また、ただ問い合わせに答えるだけではなく、相手を納得させ、満足してもらえるような応対が求められる。
つまり、豊富な知識と高いコミュニケーション能力、強靭な忍耐力が欠かせない専門職なのだ。

(以下略 全文はリンク先で)
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20160215-00009461-davinci-life

3 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 22:57:10.62 ID:0y+KS8BO0.net

コールセンターって世界中で底辺職って認識だぞ

4 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 22:57:17.79 ID:WZx2yFku0.net

こういう雑用はしたっぱの仕事
後は知らんぷり

7 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 22:58:21.73 ID:iLdoA7hU0.net

クレーマーもクレーム言う相手間違えてる

224 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 23:38:03.12 ID:1ife7Vf60.net

>>7

これな
クレームを伝えたい相手にはいっこも伝わらないっていう
本気で怒ってるなら本社の電話番号調べてそっちにかけるべし

792 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/16(火) 02:10:53.83 ID:SoU0PsNC0.net

>>7

これあるな
例えば食品アレルギー出てクレームがいく例とか
食べたのは客自身の責任だろっていう

8 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 22:58:30.85 ID:KvhJvuq00.net

CMに出てくるコールセンターの女性は若くて美人

9 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 22:58:59.48 ID:dgUVDRax0.net

自宅電話に転送してくれ
時給1500円でやりたい

19 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 23:02:21.06 ID:2NmLAPba0.net

>>9

そんなに高くないだろ、転送コストも考えたら1000円以下だろうな

313 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 23:49:48.01 ID:eeP6TG4o0.net

>>9

社員が後ろを巡回してサボってないか見張っているんだぞ
自宅でなんてやらせてくれるわけがない

10 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 22:59:15.38 ID:B58nI11H0.net

>つまり、豊富な知識と高いコミュニケーション能力、強靭な忍耐力が欠かせない専門職なのだ。

将来性も高給も全く縁のない専門職だな

12 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 23:00:24.12 ID:AmhscwDH0.net

勧誘電話もうざいが、
苦情係などはキチガイな客も多いだろうからなあ
やってるほうもつらいと思うよ

18 名前:名無しさん@1周年 投稿日:2016/02/15(月) 23:02:07.62 ID:Ju2hnkNL0.net

>豊富な知識と高いコミュニケーション能力、強靭な忍耐力が欠かせない専門職

それはオペレーターが自意識を保つための幻想。
雇う側はそんなこと求めてない。

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コメント

1.とある名無しのオタコム2016年2月16日 11:12▽このコメントに返信

さすが

2.とある名無しのオタコム2016年2月16日 12:13▽このコメントに返信

だから外注業務なんでしょ

3.とある名無しのオタコム2016年2月16日 12:33▽このコメントに返信

クレームを本社に伝えない為のコールセンターだからな
全てのメンタルダメージはコールセンターの雇われに行く

4.とある名無しのオタコム2016年2月16日 12:35▽このコメントに返信

優しい言葉をかけてあげると結構な確率で泣き出す

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